این واژه مخفف عبارت Customer Relationships Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.
  CRM به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش   کمک خواهد کرد.

 

مدیریت ارتباط با مشتری

 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.

مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.

مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.

 در این فیلم شما با روند تکمیلی ارتباط با مشتری از زمان های گذشته تا به امروز آشنا می شوید

 

هدف از ایجاد سیستم های ارتباط با مشتری

 

  • به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند
  • دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند
  • فرصت‏هاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد
  • کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
  • فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
  • بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
  • مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
  • گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
  • پاسخگويي سريع‌تری به درخواست‏هاي مشتريان داشته باشد
  • دريافت بازخورد از مشتري دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریعتر انجام ‌می‌شود.
  • هزينه‏ هاي تبليغاتي را کاهش دهد
  • ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
  • شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.

crm 4

 

منافع استفاده از سیستمCRM

بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا از این موارد یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری منافعی با خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولی آن‌ها نیز مهم هستند. این منافع عبارتند از:

 

    1-صرفه جویی در زمان

 

یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. CRM نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است.

 صرفه جویی در زمان

 

   2-سازماندهی

 

 

استفاده ازسیستم CRM باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. همچنین این سیستم باعث می‌شود که بتوانید چیزهای مختلف را به راحتی دسته‌بندی کنید تا پیدا کردن آن‌ها آسان تر شود و همچنین چیزی از قلم نیافتد. اگر شما به یک مشتری بگویید که پنجشنبه با او تماس می‌گیرید اگر در سیستم CRM چنین چیزی ثبت شود احتمال فراموشی آن کمتر وجود دارد. سیستم نه تنها می‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به مشتری قول داده‌اید در اختیار شما قرار دهد.

 

    3-ارتباط برقرار کردن

 

فروش یک بازی تعاملی به شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با سایر اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. CRM می‌تواند اکثر این ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکریپت‌های مختلف داشته باشند.

 

    4-ایجاد سریع تر سرنخ فروش

 

زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز را برای شما آسان تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را پاسخ دهید و در وقت برای پیدا کردن اطلاعات صرفه جویی کنید.

 

    5-برقراری نظم

 

سیستم CRM به شما کمک می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آنکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولی باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد.

 

    6-مدیریت تلاش‌هایی که در بخش فروش صورت می‌گیرد

 

تنها این امر برای مدیران فروش نیست بلکه تمامی اعضای تیم فروش باید در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش بینی کنند. CRM می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان قرار دهد و با گزارش‌های دقیق در رابطه با عملکردهای روزانه و ماهانه شما اطلاعات خوبی فراهم کند.

فروش

 

    7-مدیریت خدمات

 

با استفاده از سیستم CRM می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری وپردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری.

 

    8-برنامه ریزی امور فروش

 

تیم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های CRM امکان پیش بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند.

نظرات (0)

نظری برای این مطلب ثبت نشده است

نظر خود را اضافه کنید.

پیوست ها (0 / 1)
Share Your Location

مطالب مرتبط

CRM چیست؟ | مشاورین انفورماتیک بینا

مدیریت ارتباط با مشتری -

CRM چیست؟ | مشاورین انفورماتیک بینا

نقشه سایت

CRM چیست؟ | مشاورین انفورماتیک بینا

هوش تجاری

آدرس: تهران - خيابان ولیعصر (عج) - بالاتر از طالقانی - مركز كامپیوتر ايران -
طبقه دوم - واحد ٢١٩

تلفن: 88807724 - 021

تلفن: 4070200 - 0912

CRM چیست؟ | مشاورین انفورماتیک بینا
logo-samandehi

“مشاورین انفورماتیک بینا رایانه پژوهش در سال 1378 با هدف ایجاد یک مجموعه حرفه ای و کارامد در صنعت ICT کشور تأسیس گردید. مؤسسین شرکت همواره مهمترین مأموریت بینا را یاری رساندن به مشتریان در تصمیم گیری صحیح و انتخاب راه حل مناسب در حوزه ICT در نظر گرفتند. ما با مطالعات و تحقیقات مستمر و حساسیت به تغییرات اجتماعی اقتصادی همواره برنیازهای مشتریانمان تمرکز کرده ایم و با ایجاد بستری مناسب جهت بهره گیری از مجرب ترین مشاوران و کارشناسان حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات همواره در تلاش هستیم تا بهترین خدمات را با بالاترین کیفیت ارائه دهیم.